Une meilleure protection pour les consommateurs qui achètent en ligne

Les consommateurs vont voir leurs droits renforcés, en particulier lorsqu'ils effectuent des achats à distance, par exemple en ligne, ou en dehors des établissements commerciaux des vendeurs. Une nouvelle directive relative aux droits des consommateurs, formellement approuvée par le Conseil le 10 octobre, établira des règles claires et identiques dans toute l'Union européenne.

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Les nouvelles dispositions prévoient que les consommateurs effectuant des achats sur Internet disposeront d'un délai de rétractation de quatorze jours pendant lequel ils pourront changer d'avis sans avoir à motiver leur décision, renvoyer le bien et se faire rembourser. Pour ce faire, ils peuvent utiliser un formulaire de rétractation type fourni par le vendeur.

Parmi les exceptions à ce droit de rétractation figurent, par exemple, la location de voitures et les articles sur mesure.

D'une manière générale, les biens commandés à distance doivent lui être livrés dans un délai de trente jours, faute de quoi l'acheteur a le droit d'annuler sa commande.

Certains professionnels facturent un montant plus élevé aux consommateurs qui utilisent certains moyens de paiement. Cette directive interdira aux professionnels de facturer des frais supérieurs aux coûts qu'ils supportent eux-mêmes.

Les nouvelles règles interdiront également les frais cachés. Elles mettront un terme aux cases pré-cochées offrant des services supplémentaires tels qu'une assurance voyage lors de l'achat d'un billet d'avion. Les professionnels qui utilisent un service de renseignement par téléphone permettant aux consommateurs de les contacter au sujet de leur contrat ne pourront pas leur facturer davantage que le tarif téléphonique de base.

Outre les achats en ligne et d'autres types de ventes à distance, la directive vise également les achats hors établissement, y compris les ventes par démarchage et les ventes en réunion. Elle prévoit également des exigences en matière d'information en ce qui concerne les contrats conclus dans un établissement.

Le Conseil et le Parlement européen étaient déjà parvenus à un accord sur ces règles le 23 juin 2011.

Les États membres disposeront de deux ans pour les appliquer.

Pour de plus amples informations:
Directive relative aux droits des consommateurs (texte intégral) (pdf)
Flash info du Conseil (pdf)
Communiqué de presse de la Commission
Pages web du Parlement européen sur les nouvelles règles